توضیحات

مصاحبه ی پیش رو گفت وگویی است، با مهندس امیرعباس سلامی مشاور مدیرعامل، برای مرور آنچه که طی یک سال گذشته توسط تیم شرکت مشاور مدیریت و خدمات ماشینی تامین و سازمان در ناب سازی پروژه ی 3070 خلق شده است.

با توجه به دستاوردهای ارزشمندی که سازمان تامین اجتماعی و شرکت مشاور مدیریت و خدمات ماشینی تامین از اجرای رویکرد ناب سازی در پروژه حذف گردش پرونده کاغذی در بخش فنی و مستمری داشته، آیا برنامه ای برای اجرای آن در پروژه 3070 وجود دارد؟ 

فرایند خدمات دهی سازمان تامین اجتماعی در طول سالیان به صورت سنتی شکل گرفته و با تصمیمات اقتضایی متناسب با تصمیمات اجتماعی بروز شده است. با توجه به شرایط محیطی و امکانات زیرساختی موجود حتما لازم است یک تغییر بنیادی با هدف حذف تمام خدمات واسطه ای اتفاق بیفتد. خوشبختانه با اجرای پروژه 3070  با هدف تغییر سرویس های سازمان به سرویس های دیجیتال هر جا که امکانی وجود داشت با استفاده از مفاهیم، تکنیک ها و اصول تفکر ناب فرایند را بهبود داده ایم.

"با رویکرد ناب سازی بهترین ها را برایتان خلق می کنیم"

چرا باید تغییر سرویس های سازمان به سرویس های دیجیتال با رویکرد، مفاهیم و اصول تفکر ناب صورت پذیرد؟

 چون این تفکر بیشترین نزدیکی را با "سرویس دهی دیجیتال" دارد. در این تفکر، ارزشی که برای ارائه، به مشتری خدمت، تولید می شود، در کانون توجه قرار دارد و باید بیشترین ارزش را با کمترین منابع تولید کنیم و در کوتاه ترین زمان به مشتری عرضه نماییم. برای روشن تر شدن موضوع فرایند پرداخت برخط حق بیمه را مرور می کنیم، تا قبل از اجرای پروژه ی3070 تنها وسیله ای که پرداخت را برای هر متقاضی امکانپذیر می نمود، موجودیت " برگ پرداخت "بود، محاسباتی انجام می شود و نتیجه ی آن بر روی برگه پرداخت چاپ شده و تحویل متقاضی می شود. برگه پرداخت تا مدتی در آینده قابل پرداخت است. این روند چند مشکل اساسی دارد 1. محاسبات حق بیمه بر خط نبوده و چه بسا در لحظه پرداخت معتبر نباشد 2. امکان پرداخت مغایر وجود دارد  3. امکان پرداخت مکرر نیز وجود دارد 4. کارسازی پرداخت در حساب متقاضی حداقل با تاخیر 48 الی 72 ساعته امکانپذیر است. در طرح3070 با رویکرد ناب سازی این وضعیت بازنگری و تبدیل شد به "پرداخت بر خط". یعنی در هر لحظه ای که متقاضی تمایل به پرداخت دارد، محاسبات در همان لحظه انجام می گیرد و متقاضی را به درگاه بانک متصل و پس از پرداخت، بلادرنگ پرداخت در حساب متقاضی کارسازی می شود. این روش نه تنها تمامی عیوبی که قبلا باز شمردیم را ندارد، بلکه متقاضی را از انجام فرایندهای کنترلی دیگری بی نیاز می کند. به عنوان مثال، بیمه شدگانی که حق بیمه دوران خدمت خود را تقسیط کرده و قسطی را خارج از مهلت پرداخت کرده اند، نیازی به مراجعه مجدد و محاسبه مجدد، اعلامیه بدهی و ابلاغ مجدد، تقسیط مجدد و... ندارند. سیستم در هر نوبت پرداخت (داخل یا خارج از مهلت ) محاسبات را بروز نموده و مبلغی که واقعا باید پرداخت شود را به درگاه بانک ارسال می نماید. در یک کلام ابزار کارا و اثربخش "محاسبات و پرداخت برخط" جایگزین ابزار غیرکارای "برگ پرداخت " شده است و همه دوباره کاری های موجود را (از سوی سازمان و متقاضی پرداخت) حذف نموده است. 1. فرایند گردش حساب حذف شده 2. امکان پرداخت مغایر وجود ندارد 3. امکان پرداخت مکرر وجود ندارد 4. فاصله بین پرداخت و بهره برداری  وجود ندارد 5. تجدید محاسبه حذف شده است و....

با این توضیحات اجرای رویکرد ناب سازی موجب تحولات چشمگیر در مدل ارائه ی سرویس دهی سازمان تامین اجتماعی می شود، موارد مشابه دیگری هم تاکنون رخ داده است؟

 بله، مثلا پرداخت کمک هزینه ازدواج تا قبل از اجرای ناب سازی پروژه3070، این پرداخت با مراجعه متقاضی و ارائه درخواست و مدارک مورد نیاز یعنی هشت برگ کپی شناسنامه و عقدنامه صورت می گرفت. از یک سو نگهداری این حجم از اوراق برای سازمان بسیار هزینه بر بود. از سوی دیگر علاوه بر اینکه متقاضی رو اذیت می کرد، امکان جعل سند هم وجود داشت. در حال حاضر با اجرای طرح ناب سازی در پروژه ی3070 این بخش بدون مراجعه و بدون درخواست به محض اطلاع از ازدواج بیمه شده با ارسال اطلاعات از ثبت احوال در صورتی که بیمه شده دارای شرایط دریافت باشد، هدیه ازدواج به حسابش واریز می شود. همانطور که می بینید در سرویس دهی جدید نه تنها هیچ مستندی دریافت نمی شود، بلکه جلوی جعل سند را هم می گیرد. در ناب سازی به این فرایند "سرویس کششی" گفته می شود. یعنی سرویس وقتی مبانی اطلاعاتیش تکمیل شد، منتظر مراجعه و یا ثبت درخواست متقاضی نمی ماند، به طور اتوماتیک یا هوشمند" ارزش" تولید می شود و به مشتری واجد شرایط تحویل داده می شود.

هدف ناب سازی ارائه خدمت با "کوتاه کردن حداکثری زمان ارائه" ، "صرف کمترین منابع"، "متکی بر داده ها"

ناب سازی چه اتقاقی را در فرایند سرویس دهی رقم می زند؟

در بازنگری فرایندها به طور کلی چند تا کار صورت می گیرد. اول اجرای "رویکرد سرویس محور- رویدادگرا" یعنی ازدواج اتفاق افتاد، هدیه آنلاین پرداخت شد. در این فرایند سعی حداکثری برای ایجاد رابطه ی برد- برد بین سازمان و طرف حساب و نهایتا کاهش حداکثری نقاط تصمیم گیری انسانی دیده شده است. بدین معنا که اولا جریان ارائه خدمت را از ابتدا تا انتها، فارغ از مرزهای موجود مانند واحد اداری، درآمد، نامنویسی و... مورد بررسی قرار می دهیم و در تمام جریان ارائه خدمت سعی می کنیم با حذف فعالیت های زائدی که نقشی در تولید" ارزش" ندارند و با استفاده از اطلاعات موجود و کاهش ایستگاه های تصمیم گیری انسانی با "صرف کمترین منابع" و "متکی بر داده ها" خدمت مورد نظر مشتری را در "کوتاه ترین زمان" تحویل دهیم، این هدف ناب سازی است.
برای روشن تر شدن این موضوع یک توضیح کوتاهی در خصوص "متدولوژی تولید ناب" باید بدهم، "متدولوژی تولید ناب" چابک و عملگراست، مبتنی بر بهبود مستمر است، در این روش اصلا وضع مطلوب نداریم. در این روش ابتدا  "وضع جاری" را  طوری ترسیم می کنیم که مبتنی بر "واقعیت اجرایی" باشد و همه ی ذینفعان بر سر آن توافق داشته باشند. سپس نقشه وضع جاری با "تکنیک های تولید ناب " تحلیل می کنیم. در این تحلیل نقاطی که باید اصلاح شوند تا اصول تفکر ناب در جریان ارائه خدمت پیاده سازی شود، مشخص می شوند. با اعمال این اصلاحات، نقشه جدیدی بدست می آید. که به آن "نقشه وضع آتی " گویند. با مقایسه این دو نقشه و امکانات و مقدورات موجود برنامه ای برای حرکت از وضع جاری و رسیدن به وضع آتی بدست می آید که به آن "برنامه بهبود" گفته می شود. "برنامه ی بهبود" اجرا و پایش می شود و پس از استقرار وضع آتی، مجددا این چرخه تکرار می شود. بدین ترتیب "بهبود مستمر" شکل می گیرد. 

آیا این رویکرد برای تمامی سرویس های سازمان تامین اجتماعی اجرا می شود؟

بدیهی است، این رویکرد یکباره برای تمام سرویس های سازمان قابل پیاده سازی نیست. اما در طرح 3070 سعی شده که خدمات پرمخاطب سازمان در اولویت قرار گیرند. فرایند بهبود تعطیل پذیر نیست. علی الخصوص در این هنگام که سازمان سعی دارد، سرویس گرا باشد.

چالشها و موانعی که برای ناب سازی 3070 داشتید، چه بود؟

برای اجرای طرح موانع جدی جلوی راه بود. شاید مهمترین آنها  چسبندگی فرایندها به یکدیگر و تعامل نامناسب با سایر مراجع اطلاعاتی باشد. مثلا سرویس خرید خدمت سربازی وابستگی شدیدی به اطلاعات ناجا دارد درحالی که هنوز موفق به دریافت اطلاعات دوران خدمت آن دسته از بیمه شدگان که دارای کارت پایان خدمت قدیمی هستند، نشده ایم. لذا این سرویس برای این دسته از بیمه شدگان جوابگو نیست.  
راه اندازی eservices.tamin شعبه ملی مجازی سازمان تامین اجتماعی

چه اقدامات زیربنایی از سوی شرکت مشاور مدیریت و خدمات ماشینی تامین در طرح ناب¬سازی 3070 انجام گرفته است؟

اقدام اول شرکت، راه اندازی "شعبه ملی مجازی" سازمان با بیمه شدگان حرف و مشاغل آزاد و اختیاری eservices.tamin بوده؛ اقدام بعدی طرح ریزی و اجرای سرویس مکاتبات الکترونیک می باشد، یعنی چی؟ یعنی اینکه یک صندوق شخصی در یک فضای اختصاصی به هر طرف حساب برای انجام کلیه مکاتبات الکترونیک اعم از ( ابلاغ، مفاصا حساب، اعلام سابقه، استعلام و اعتراض به بدهی تقسط بدهی،  گواهی کسر اقساط و ...) از طریق سامانه ی تامین اجتماعی اختصاص داده شده است. از این طریق مکاتبات به صورت نظام مند و الکترونیکی انجام می شود. اقدام زیربنایی بعدی محاسبات و پرداخت برخط که خیلی از پیگیری ها را حذف کرده است و در برخی از سرویس ها، زمان وصول مطالبات سازمان را تا صفر کاهش داده است.

"شرکاء اجتماعی سازمان تامین اجتماعی منتظر تحولات نو درسرویس دهی باشند"

درحال حاضر برنامه ای برای گسترش فرایند ناب سازی در سایر بخشهای خدمت رسانی سازمان در دست دارید؟

هم اکنون طراحی و پیاده سازی "سیستم بیمه ای متمرکز" مبتنی بر همین اصولی که اشاره کردم در دستور کار قرار دارد. یکی از برنامه های حال حاضر ما "اجرای فرایند ناب سازی ارسال لیست حق بیمه" می باشد. در حال حاضر اکثر سرویس های بیمه ای "شعبه محور" پردازش و ارائه می شود و اصالت داده با داده های شعبه ای است. بدیهی است، با این معماری، ارائه سرویس های فراشعبه ای با رویکرد ناب امکان پذیر نیست.

چرا ؟

یکی از اهداف ناب سازی خلق رابطه برد-برد است. از سال 92 سازمان بدنبال طراحی و استقرار "سیستم بیمه ای متمرکز" است و در آخرین تلاش خود در سال 97 نسخه آزمایشی بخشی از سیستم را در شعبه 21 پایلوت نموده که تاکنون منتج به نتیجه نشده است. "سیستم بیمه ای متمرکز" بدون بهبود فرایند مبتنی بر تفکر ناب هزینه های بسیار زیادی را بر سازمان تامین اجتماعی و شرکاء اجتماعی آن تحمیل خواهد نمود. برای درک بهتر این موضوع است مثالی می زنم، "فرایند دریافت لیست" را در نظر بگیرید، این فرایند بدون اصلاح، هیچ ارزش افزوده ای برای کارفرما یا بیمه شده ایجاد نمی کند و همچنان کارکنان شعبه باید عملیات فنی، کنترل و تایید و ریاضی لیست های دریافتی را مانند قبل انجام دهند و نتیجه را از طریق احکام بدهی، طی فرایند گردش حساب و بیلان گیری به کارفرما اعلام و پیگیری وصول نمایند. اما در "نسخه ی بهبود یافته این سرویس" مبتنی بر "تفکر ناب" شرایط به شکل دیگری تغییر می یابد.
در این روش اطلاعات کافی در اختیار کارفرما قرار داده می شود تا کارفرما لیستی را به سازمان ارسال کند که عملیات فنی برای آن به استناد اطلاعات کشوری انجام شده باشد. ابزار "پرداخت بر خط" و "پرداخت مبتنی بر نتیجه فنی شده ی لیست" به شکل هوشمند انجام خواهد شد. یعنی فرایند گردش حساب لیست، فنی لیست، کنترل و تایید لیست حذف می شود و ریاضی لیست نیز به طور هوشمند پس از پرداخت بر خط توسط سیستم انجام خواهد شد. زمان پیاده سازی "سرویس های متمرکز بیمه ای" با این رویکرد به شدت کمتر از زمان پیاده سازی بیمه متمرکز با رویکرد قبلی خواهد بود و همکاران ما از اجرای نقش های تصدی گری خلاص می شوند و ارتقا پیدا می کنند. از منظر کارفرما نیز اولا آگاهی و ابزار مناسب برای تولید لیست بدون خطا به ایشان داده می شود و دوما از تولید و انباشت بدهی ایشان جلوگیری می شود. از طرفی مطالبات سازمان در اسرع وقت شناسایی و وصول می شوند. منظور ما از رویکرد برد–برد همین است، با اعمال یک تغییر ساده، یک جابجایی در ترتیب انجام فرایندها و حذف فعالیت های زائد کارها ساده تر، روانتر و با شفافیت بیشتر انجام می شوند.
.......... ادامه دارد/